Novas regras do SAC começam a valer: o que clientes de bancos podem exigir

Desde 2 de novembro de 2026, novas regras federais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor. Para serviços financeiros, de pagamento e de crédito ofertados ou prestados por plataformas digitais, o Decreto 13.135/2026 alcança os fornecedores sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central (BCB).

Na prática, o consumidor passa a ter garantias mais explícitas para acessar uma pessoa, acompanhar uma demanda e pedir cancelamento pelo SAC. O decreto também define horários, limites de encaminhamento e prazos de resposta. Ele organiza o atendimento: não determina, por si só, que uma instituição reconheça como procedente toda reclamação nem garante um resultado específico.

Quem está dentro do alcance do decreto

O texto inclui fornecedores que ofertem ou prestem ao consumidor, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira, desde que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do BCB. O critério combina a natureza do serviço, o meio digital e a sujeição à autoridade monetária; a palavra “banco” no nome comercial, isoladamente, não resolve a análise.

O decreto também alcança produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Para este guia, o recorte é o atendimento de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A aplicação a outras atividades e setores depende das regras e critérios dos respectivos reguladores.

SAC, na definição do decreto, é o serviço feito por canais telefônicos ou eletrônicos divulgados pelo fornecedor para tratar demandas: prestar informações, esclarecer dúvidas, receber reclamações e contestações, ou processar suspensão e cancelamento de contratos e serviços. Canais eletrônicos podem incluir chat em site ou aplicativo e mensageria, desde que permitam interação em tempo real com pessoa humana, ainda que somente em parte do período de funcionamento.

O decreto permite automação, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A automação não elimina a obrigação de oferecer opção de atendimento humano em tempo real nas condições e horários previstos. O atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços não é SAC para fins dessas regras. Uma conversa de venda, portanto, não deve ser confundida automaticamente com o canal de tratamento de reclamações.

Canais disponíveis e acesso a uma pessoa

O fornecedor deve garantir pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando sem interrupção, 24 horas por dia e sete dias por semana, e divulgá-lo amplamente. Dentro desse canal, a pessoa humana deve estar disponível em tempo real das 8h às 20h, todos os dias. O atendimento telefônico também é obrigatório; pode começar por menu eletrônico, mas a opção humana precisa estar disponível no mesmo período.

O decreto prevê que o atendimento humano, tanto eletrônico quanto telefônico, pode ser suspenso enquanto o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme a regulamentação do setor. Também autoriza que agências e órgãos reguladores estabeleçam regras complementares, inclusive sobre condições de oferta, requisitos técnicos, operacionais e parâmetros de qualidade e espera. Por isso, não é seguro tratar cada detalhe operacional como idêntico em todos os produtos financeiros.

Ao selecionar a opção humana, o consumidor deve receber informação sobre o tempo estimado de espera. No telefone, o decreto estabelece como parâmetro máximo até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e até 300 segundos para as demais. Esse parâmetro não se aplica quando houver regra específica disciplinada pelo regulador competente; a análise de um caso concreto deve considerar a norma setorial aplicável.

Há uma regra própria para urgências: quando houver risco relevante ao consumidor que exija tratamento prioritário, o atendimento telefônico humano deve ser prestado imediatamente e a qualquer tempo. As hipóteses de urgência serão disciplinadas pelos reguladores competentes, de modo que o decreto não classifica automaticamente todo problema como urgente.

Automação, menus e limite de etapas

Os canais telefônicos e eletrônicos não podem usar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. Também não podem encaminhar o consumidor a outro canal como condição para concluir o tratamento, salvo atendimento presencial quando ele for indispensável para resolver a demanda. Se o primeiro atendente não puder dar a resposta definitiva, no telefone a chamada deve ser transferida ao setor competente; o consumidor deve ser informado sobre o tempo estimado dessa transferência.

Em qualquer nível, inclusive no primeiro, o consumidor deve poder escolher atendimento humano durante o horário previsto. Nos canais eletrônicos, deve haver também opção de cancelamento imediato de contratos e serviços a qualquer tempo e em qualquer nível. O objetivo é evitar que a opção fique escondida atrás de sucessivos menus ou só apareça depois de várias tentativas.

Protocolo, histórico e continuidade da reclamação

Toda demanda deve poder ser acompanhada por um registro numérico ou outro procedimento eletrônico que gere protocolo. O histórico precisa reunir as informações relacionadas à solicitação, inclusive a resposta do fornecedor, e o sistema deve permitir ao atendente acessar demandas ativas ou ligadas ao mesmo fato gerador ou contratação.

O acesso ao histórico é gratuito. Se o consumidor pedir uma cópia, o fornecedor deve enviá-la em até cinco dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal ou por outro meio eletrônico. O histórico deve permanecer disponível ao consumidor, ao regulador e aos órgãos de fiscalização por pelo menos seis meses depois da resolução da demanda.

Gravações de chamadas telefônicas e conteúdo de mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC devem ser mantidos por no mínimo 90 dias, contados do atendimento. Durante esse período, o consumidor e as autoridades competentes podem requerer acesso ao material relacionado. Esses prazos dizem respeito a registros de atendimento e não significam que qualquer pedido será decidido a favor do consumidor.

O SAC deve dar continuidade à demanda até a conclusão efetiva do atendimento. O fornecedor não deve exigir que a pessoa reinicie o contato ou faça nova solicitação para tratar do mesmo pedido. Depois que a demanda for registrada no primeiro atendimento, sua repetição só pode ser solicitada por razão técnica fundamentada. O acesso ao SAC é gratuito, e o início do atendimento ou o encaminhamento a pessoa humana não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados.

Na prática, vale guardar o protocolo, a data e o horário, o canal utilizado, uma descrição objetiva do pedido e as respostas recebidas. Se houver queda ou encerramento acidental da ligação com atendente antes da conclusão, o fornecedor deve retornar a chamada em até 300 segundos, considerar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. Essa regra se refere à interrupção acidental do atendimento telefônico humano.

Cancelamento: opção acessível, efeitos e possíveis encargos

O cancelamento de contratos e serviços deve poder ser solicitado pelo SAC e pelos mesmos meios e canais oferecidos para a contratação, usando o mesmo menu eletrônico ou modalidade de atendimento humano, conforme o caso. O fornecedor não pode exigir que a pessoa entre em outro menu, fale com outro atendente ou migre para outro canal apenas para formalizar o pedido.

O pedido deve ser recebido e processado pelo SAC, e seus efeitos são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando o fornecedor justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. Os reguladores competentes estabelecerão prazo para concluir esse processamento. O comprovante do pedido deve ser enviado por meio eletrônico. Pode ser oferecida a opção de cancelamento programado, mas ela depende da concordância do consumidor.

Antes de cancelar, o consumidor tem direito a informações sobre as condições aplicáveis, inclusive multas por cláusula de permanência mínima, quando houver, e outras consequências que possam gerar ônus. A previsão de opção de cancelamento não apaga automaticamente compromissos contratuais ou cobranças anteriores. Por isso, é importante solicitar as condições e o comprovante, e verificar se o pedido foi registrado com o objeto correto.

Prazos de resposta e situações específicas

Demandas que não sejam urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados. O consumidor deve ser informado quando o tratamento for concluído e pode solicitar a comprovação pertinente da resposta pelo canal usado ou por outro meio que escolher.

Há uma regra específica para demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida: o fornecedor deve adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, de modo a assegurar a conclusão em até 48 horas. Esse prazo especial não substitui o prazo geral em todas as reclamações; aplica-se a essas situações descritas no decreto. Em caso de dúvida sobre classificação ou procedimento setorial, consulte o canal oficial do fornecedor e a regulamentação do órgão competente.

As regras de espera telefônica, urgência, acessibilidade e implementação podem receber detalhamento dos reguladores. O decreto assegura acessibilidade ampla aos canais, mas atribui às agências e órgãos competentes a disciplina correspondente. Pessoas idosas também devem receber tratamento prioritário e adequado às suas necessidades, nos termos da legislação aplicável.

Se o SAC não responder ou não concluir

Uma reclamação registrada no SAC pode ser acompanhada nos canais do próprio fornecedor, com o protocolo e o histórico. Se a resposta não chegar no prazo aplicável, não abordar o pedido ou não encerrar o atendimento, há caminhos adicionais de reclamação e orientação ao consumidor. Cada canal tem finalidade e procedimento próprios, e encaminhar uma queixa não garante que o mérito será reconhecido.

O decreto atribui à Secretaria Nacional do Consumidor a fiscalização e a aplicação de sanções, sem afastar as competências dos órgãos de defesa do consumidor e dos reguladores setoriais. Para serviços financeiros sujeitos ao Banco Central, a autoridade monetária mantém suas atribuições de supervisão. A escolha do canal seguinte depende do tipo de problema, do serviço e da resposta já recebida.

O que conferir ao ler a resposta da instituição

Se houver divergência, registre qual ponto ficou sem resposta e peça esclarecimento mantendo a referência ao protocolo original. O decreto determina continuidade e acesso ao histórico; usar a referência anterior ajuda a evitar que o assunto seja tratado como uma solicitação desconectada. Preserve mensagens e comprovantes recebidos e evite enviar senhas, códigos de autenticação ou dados que o canal oficial não precise para localizar o atendimento.

Fontes oficiais: Decreto 13.135/2026 (texto integral); explicação do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Consulta em 2 de novembro de 2026.

Publicidade: o conteúdo acima trata de regras de atendimento e não recomenda contratação de crédito. Qualquer produto anunciado é independente da reclamação e depende de critérios próprios de elegibilidade, análise e condições.